Conflicthantering

rasja.nl-conflicthantering-vechtende-tijgersWaar mensen met elkaar samenwerken kunnen conflicten ontstaan.   In dit stuk zal ik beginnen met stil te staan bij  communicatiestijlen die je in kunt zetten om conflicten te voorkomen. Wanneer dit niet lukt, wanneer er toch een conflict is ontstaan, dan is het goed om je te realiseren dat er  verschillende soorten conflicten bestaan;
instrumentele conflicten, belangenconflicten en persoonlijke conflicten.  Ik zal de verschillende conflicten toelichten en tenslotte stilstaan bij het conflicthanteringsmodel van Thomas Kilmann.

Communicatiestijlen

In je team, in een training of willekeurig welke andere setting, functioneren mensen met verschillende communicatiestijlen. Bewust rasja.nl-conflicthantering-communicatiestijlenomgaan met die verschillende stijlen kan helpen bij het voorkomen van conflicten. Daarvoor is het goed je allereerst te realiseren welke communicatiestijl jij van nature hanteert. Dat wil zeggen; welke stijl past het best bij jou. Dat is de stijl die je vaak automatisch hanteert, terwijl het de vraag is of dat altijd de beste is.
Voordat je een andere stijl kunt overwegen, moet je je eerst bewust zijn van je eigen voorkeursstijl. Pas dan kun je je afvragen of dat de beste manier van hanteren is in de situatie.

Bij het voorkomen van conflicten kunnen de communicatiestijlen zoals omschreven door Frank R. Oomkes heel behulpzaam zijn.

Oomkes onderscheidt vier waardeoriëntaties die van invloed zijn op de communicatie, namelijk: actie – tactiek – mensen – ideeën.
Iedere stijl staat voor een bepaalde gerichtheid.

Actie
Actiegerichte mensen willen dingen voor elkaar krijgen, zijn doeners, gericht op resultaten, efficiënt werken. Deze mensen zijn onder andere pragmatisch, ongeduldig en energiek. Het gaat hen om het ‘wat er moet gebeuren’.

Tactiek
Deze mensen richten zich op feiten, analyses, structuren,  strategieën en organiseren. Zij zijn vaak systematisch, logisch, voorzichtig en geduldig. Het gaat er hen om ‘hoe iets moet gebeuren’.

Mensen
Mensgerichte mensen hebben veel aandacht voor de communicatie, voor relaties, sociale processen en het werken in teamverband. Het zijn vaak invoelende, opmerkzame en gevoelige mensen. Gericht op ‘met wie er iets moet gebeuren’.

Ideeën
rasja.nl-conflicthantering-ideeënDe ideeënmensen hebben het over vernieuwing, theorieën, samenhang, mogelijkheden, methodieken en uitdagingen. Zij zijn vaak charismatisch, creatief, vol ideeën, enthousiast, soms ook moeilijk te volgen en niet realistisch. Voor hen is de waarom vraag belangrijk’.

Om bewust invloed uit te kunnen oefenen is het dus in de eerste plaats belangrijk om te weten wat je eigen voorkeursstijl is. Vervolgens is het zinvol om er achter proberen te komen wat de voorkeursstijl van de ander is.   Om te voorkomen dat er conflicten ontstaan kun je je stijl van communiceren proberen aan te passen aan de ander.

Zo is het handig om bij actiegerichte mensen snel ‘to the point’ te komen in plaats van hele lange inleidingen te houden. Schets voor hen het praktisch nut van de voorstellen/veranderingen.

Bij tactisch georiënteerde mensen is het verstandig om met een logisch opgebouwd verhaal te komen, gebaseerd op feiten, onderbouwd met voors en tegens. Tactisch georiënteerde mensen willen vaak tijd om iets te kunnen overdenken, zet hen niet onder druk.

Bij mensgerichte mensen is het belangrijk een niet te formele benadering te kiezen. Draagvlak is belangrijk voor hen, neem mensen mee in je gedachtegang. Laat hen zien waar ideeën vandaan komen en hoe deze aan sluiten bij wensen/verwachtingen.

Ideeëngerichte mensen vragen vaak wat meer tijd, kunnen alle kanten opgaan met hun gedachten. Zij zijn onderzoekend, willen graag veel mogelijkheden verkennen, weten waarom een bepaalde weg wordt ingeslagen en bekijken wat er nog meer zou kunnen.

rasja.nl-conflicthantering-boos wordenConflicten ontstaan nog al eens vanuit het idee niet gezien, gehoord of erkend te worden. Door aan te sluiten bij de verschillende waardeoriëntaties van de mensen waar je mee werkt kun je dit deels ondervangen.
Dit vraagt wel om een voortdurend bewustzijn van die verschillende communicatiestijlen en om de vaardigheid te kunnen schakelen tussen de stijlen.

Soorten conflicten

Soms ontstaan er toch conflicten, dat is bijna niet te voorkomen…..daar waar mensen samenwerken zullen er dingen anders lopen dan individuen binnen dat team hadden gehoopt. Daar heb je niet altijd vat op. Conflicten zijn niet per definitie slecht, ze kunnen ook helderheid verschaffen, posities of wensen verduidelijken.

Instrumentele conflicten
Bij instrumentele conflicten gaat het over de inhoud van het werk; over doelstellingen, de inzet van middelen, over procedures en structuren. Dit soort conflicten vraagt om een oplossing, om iemand die een knoop doorhakt, ‘een scheidsrechter’. Zo iemand moet dan wel de expertise en de formele macht hebben om dat te kunnen doen. Bovendien moet hij/zij door beide partijen geaccepteerd worden.

Belangenconflicten
Bij belangenconflicten gaat het om de verdeling van middelen, over  zeggenschap, competenties en deskundigheid. Iedere betrokkene rasja.nl-conflicthantering-wie bepaaltheeft hier een eigen belang in. Bijvoorbeeld de manager ten opzichte van de medewerkers of de collegae ten opzichte van elkaar.
Dit soort conflicten vraagt om onderhandelen, standpunten verduidelijken, tot een compromis komen. Een bemiddelaar kan hierin een belangrijke rol spelen. Deze bemiddelaar moet in staat zijn om helderheid te scheppen over de procedure die gevolgd zal worden om tot overeenstemming of een compromis te komen. De verschillende partijen moeten er vertrouwen in hebben dat de bemiddelaar alle belangen zorgvuldig tegen elkaar afweegt.

Persoonlijke conflicten
Bij persoonlijke conflicten gaat het om gevoelens, emoties, gebrek aan respect, onzekerheid, gebrek aan vertrouwen, etc. Deze conflicten vragen om een open communicatie en meer onderling begrip. Een begeleider kan een rol spelen in het oplossen van dit soort conflicten. Deze begeleider neemt geen standpunt in, kiest geen positie. Hij houdt de betrokkenen een spiegel voor, laat hen zien wat het effect is van hun handelen. Voor een begeleider is het belangrijk dat hij in staat is dit soort processen te begeleiden en dat hij het vertrouwen geniet van alle partijen.

Thomas-Kilmann conflicthanteringsmodel

Bij het omgaan met / hanteren van conflicten is het in de eerste plaats zinvol je af te vragen om wat voor soort conflict het gaat: een instrumenteel conflict, een belangen conflict of een persoonlijk conflict.
Aan de hand daarvan kun je bepalen, zoals hiervoor beschreven, welk gedrag van jou en welke oplossingsrichting het meest effectief zijn.

Naast dit inzicht biedt het Thomas-Kilmann conflict hantering model vijf heel duidelijke mogelijkheden om om te gaan met een conflict.

rasja.nl-conflicthantering-Thomas KilmannIn de figuur hierboven zie je dat er een afweging wordt gemaakt tussen het eigen belang en het belang van de ander. Afhankelijk van het soort conflict en de kwestie waarom het draait kunnen daar keuzes in gemaakt worden.

Doordrukken
Dit is een zeer assertieve aanpak; het gaat om het behalen van het doel, je eigen belang. Het belang van de ander is daaraan ondergeschikt.
Deze aanpak kan gebruikt worden wanneer snel handelen gewenst is en/of wanneer je heel zeker bent van je eigen gelijk.
Risico hiervan is dat het tot weerstand leidt bij de ander(en) en dat het conflict daardoor niet opgelost is.

Samenwerken
Dit is een aanpak waarin gepoogd de balans te vinden tussen het realiseren van de (eigen) doelen te realiseren en het goed houden van de relatie.
Door middel van onderzoek / vragen stellen wordt de hele situatie in kaart gebracht en worden wensen en mogelijkheden tegen elkaar afgewogen.
Een aanpak die heel effectief is als je betrokkenheid wilt bewerkstelligen, wilt achterhalen waar weerstand/negativiteit vandaan komt.
Een nadeel van deze aanpak kan zijn dat het heel veel tijd kost en misschien wel erg persoonlijk wordt.

Vermijden
Deze aanpak kan betekenen dat je ‘het sop de kool niet waard vindt’.  Met deze aanpak zorg je noch voor je zelf noch voor de ander, maar je doet dat heel bewust omdat je het de moeite niet waard vindt om hier tijd en energie in te steken.
rasja.nl-conflicthantering-struisvogelVermijden kan echter ook betekenen dat je je vanuit onmacht onttrekt aan een ongemakkelijke of moeilijke situatie.
Het kan een effectieve aanpak zijn als het gaat om onbelangrijke conflicten of wanneer je denkt dat anderen dat beter op kunnen lossen. Nadeel kan zijn dat er weinig feedback wordt gegeven op functioneren en dat iedereen een beetje zijn eigen gang kan gaan.

Toegeven
Met deze aanpak kies je voor de relatie, voor het tegemoet komen aan de belangen van de ander en je eigen belangen op de achtergrond te stellen.  Dit kan goed werken wanneer harmonie belangrijk is of als je ‘krediet op wilt bouwen’.  Het nadeel kan zijn dat het conflict niet  wordt besproken en er daardoor ook niet gezocht wordt naar een oplossing  die voor alle partijen acceptabel is. Op de langere termijn kan dat negatieve effecten hebben op de samenwerking.

Compromis sluiten
Door middel van het sluiten van een compromis wordt gezocht naar een oplossing waarin beide partijen moeten geven en nemen.
Dit is belangrijk wanneer er hoe dan ook een oplossing moet komen. Desnoods een tijdelijke…
De andere kant van deze medaille is dat niemand écht tevreden is. Het conflict kan terugkomen.

Conclusie

Door je manier van communiceren kun je invloed uitoefenen op de manier waarop een gesprek verloopt. Daarmee kun je conflicten voorkomen.

Dat lukt niet altijd. Wanneer er sprake is van een conflict is het goed je zelf allereerst af te vragen om wat voor soort conflict het nu eigenlijk gaat: een instrumenteel conflict, een belangenconflict of een persoonlijk conflict. Realiseer je dat ieder soort conflict om een eigen aanpak vraagt.

Je uiteindelijke aanpak van het conflict zal mede bepaald worden door het belang dat je toekent aan de inhoud en de relatie ten opzichte van degene met wie je het conflict hebt.

Op grond van het soort conflict, de inhoud en de relatie kun je kiezen voor één van de vijf stijlen uit het model van Thomas Kilmann. En als het je lukt om op deze hele bewuste manier met een conflict om te gaan, dan weet je dat jij er in ieder geval alles aan gedaan hebt om het op een bevredigende manier op te lossen.

rasja.nl-conflicthantering-tevreden

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *